【599】過剰な対応・サービスをすると、コスト高になる~小さな会社・お店のリスクマネジメント~

 

小さな会社・お店のコンサルティングを

している中で、次のような話がありました。

 

それは、お客さまの声を聞き過ぎたり

クレームを避けるがあまり、過剰な品質チェックや

作業をしているということです。

 

 

一見すると、お客さま満足のために重要なことですが

しかし、やり過ぎてしまうとコストが高くなってしまう

こともあります。 

 

 

原価が上がれば、提供価格が高くなります。

そうすると値頃感がなくなり、お客さまから

選ばれなくなる面もあります。

 

 

クレームなどのリスク(危険)は発生しないことが

お客さま、会社・お店にとって一番良いことです。

そこでリスクを軽減したり、避けたりすることは、

言うまでもありません。

 

 

例えば、

「保険」などはリスクを

移転手段になります。

 

 

しかし一方で、

保険料というコストは発生します。

 

 

一方で、あえてリスクを保有する

という考え方もあります。

 

 

自社のリスクを軽減する、避ける、移転すると

高コストになる場合なら、小さな会社・お店は

あえてリスクを引き受けることも覚悟する必要

があるかも知れません。

 

 

もちろんその時には、発生するリスクが、

お客さま、自社にとってどのくらいの影響

になるのかを事前に把握する必要があります。

 


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